Processos na CNC

Na CNC, a gestão de processos vem ganhando espaço e fazendo parte do nosso dia a dia. Trabalhamos cada vez mais de forma integrada, conectando pessoas, áreas e tecnologias para entregar valor com eficiência, transparência e inovação. Nossa abordagem garante que cada processo contribua direta ou indiretamente para o cumprimento da nossa Missão, monitorando continuamente nossos resultados e oportunizando constante evolução. Assim, juntos fortalecemos nosso compromisso com a excelência e com propósito do Sistema Comércio de Impactar vidas, fortalecer empresas e pavimentar o futuro do comércio de bens, serviços e turismo brasileiro.

Fique por dentro de como esse ciclo ganha vida na CNC:

Abrangência

Esta política se aplica a todas as áreas e a todos os empregados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) e das entidades do Sistema Comércio que manifestarem interesse em se alinhar em termos metodológicos aos princípios de gerenciamento de negócio, envolvidos direta ou indiretamente na execução, supervisão ou melhoria dos processos da entidade.

Objetivo

Esta política tem como objetivo estabelecer princípios, responsabilidades e diretrizes que orientam a Gestão de Processos, promovendo alinhamento estratégico, eficiência operacional e melhoria contínua para suportar sua missão institucional.

Para isto este documento visa:

a) definir diretrizes e princípios de gestão de processos de negócio;
b) estabelecer metodologia para a governança de processos de negócio;
c) assegurar a disponibilização e transparência dos processos de trabalho da instituição, contribuindo para a gestão do conhecimento na CNC;
d) estabelecer mecanismos de monitoramento do desempenho dos processos e promover inovação de fluxos de trabalho;
e) incentivar a participação dos empregados da CNC na formulação, implementação, avaliação e no monitoramento dos fluxos de trabalho, assim como na criação e melhoria ou transformação de processos por meio de projetos;
f) promover alinhamento entre as boas práticas de mercado e a gestão de processos da CNC;
g) fomentar avanços nos níveis de maturidade em gestão de processos de negócio na CNC.

Conceitos

Para melhor entendimento dessa política, esclarecemos alguns termos técnicos utilizados na disciplina de gerenciamento de processos de negócio:

Arquitetura de processos: é o desdobramento dos macroprocessos que compõem a cadeia de valor em níveis menores e gerenciáveis, permitindo uma visão clara e detalhada do valor entregue por eles ao cliente, direta ou indiretamente.

BPM ou Gerenciamento de Processos de Negócio: BPM é a sigla para Business Process Management, traduzida em português para Gerenciamento de Processos de Negócio. É uma disciplina gerencial que integra estratégia e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. BPM engloba ainda governança, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar e transformar processos visando aumento de desempenho.

BPMN: sigla para Business Process Model and Notation, que corresponde a uma notação que ilustra o processo. É um conjunto de padrões gráficos que especificam símbolos usados em diagramas e modelos de processos. Permite modelar diferentes aspectos de fluxos de processos e fluxos de trabalho. Além da padronização de símbolos, BPMN busca uniformizar a terminologia e técnica de modelagem.

Gestor do Processo: líder de área responsável pela performance, monitoramento de riscos e atividades críticas , assim como pela incorporação de melhorias e gestão dos indicadores de desempenho do processo.

Governança de Processos: tem por objetivo definir os principais elementos que compõem a metodologia: objetivos, papéis e responsabilidades, avaliação de maturidade da aplicação das práticas, manutenção de métodos, ferramentas e serviços oferecidos para suportar a metodologia.

Levantamento de processos: iniciativa de identificação dos processos que compõem partes da empresa ou a organização como todo.

Mapeamento de processos: Trata-se da representação visual de um processo existente, detalhando suas etapas e atividades.

Modelagem de Processos: é a técnica que tem como objetivo retratar os elementos de fluxos de processo, tais como atores, eventos, atividades e resultados;

Processo de Negócio: É um conjunto definido de atividades ou comportamentos realizados por humanos, sistemas ou uma combinação dos dois. Têm um ou mais resultados de valor para o negócio ou parte dele que podem levar a uma entrega aos clientes finais da entidade ou a outro processo.

Princípios da gestão por processos

Os princípios abaixo refletem os valores que sustentam esta política e que devem ser considerados em todas as ações e iniciativas relacionadas a gerenciamento de processos na CNC:

Ético: conduzir a gestão de processos de forma ética, íntegra e transparente, assegurando conformidade legal, segurança das informações e alinhamento aos valores institucionais, preservando a confiança e reputação da CNC.

Inovação: transformar processos de negócio buscando maior eficiência, produtividade e qualidade na entrega de valor;

Eficiência: prestar serviços de qualidade, da forma mais racional e econômica possível, de modo a obter os melhores resultados institucionais com celeridade;

Transparência: disponibilização das informações pertinentes aos processos de trabalho, facilitando a compreensão e o compartilhamento de conhecimento;

Melhoria Contínua: propiciar à gestão por processos de maneira gradativa e contínua, mediante a um ciclo de análise, proposição e implementação de melhorias, monitoramento e revisão sucessivos;

Diretrizes para gestão de processos

As diretrizes a seguir devem nortear todos os trabalhos referentes ao gerenciamento de processos de negócio na CNC. São elas:

Gestão Estratégica de Processos
O entendimento da organização como um conjunto de processos que entregam determinado valor ao cliente aponta para o fato de que a sustentabilidade do negócio de uma organização é consequência dos resultados da performance de seus processos, salientando a importância do estabelecimento de métricas para gestão do seu desempenho. Para isso é necessário estabelecer a governança dos processos que compõem a cadeia de valor, com papéis e responsáveis das áreas e pessoas claros, indicadores de performance bem definidos e monitorados, e processos críticos para estratégia identificados a cada novo ciclo e/ou painel estratégico elaborado.

Visão Integrada dos processos
É fundamental compreender os processos como um todo, interconectados e interdependentes, em vez de vê-los como atividades isoladas. Essa visão a permite identificar abrangência (ou seja, onde se iniciam e onde terminam), transversalidade (áreas envolvidas na entrega de valor) gargalos, oportunidades de melhoria e o impacto de cada processo no resultado e na estratégia da organização.

Monitoramento de Resultados e Melhoria Contínua
A medição de desempenho é essencial para identificar processos que apresentam desvios que o impeçam de alcançar seus objetivos e promover ajustes que aumentem performance das áreas e consequentemente da empresa. Para isso é necessário definir e monitorar periodicamente indicadores-chave de desempenho alinhados ao objetivo pretendido do processo. Isto permitirá as áreas identificarem tendências e implementar ações corretivas, além de melhorar continuamente seus processos.

Padronização de processos e tarefas críticas
A padronização permite que atividades sejam realizadas de forma mais consistente e previsível, gerando dados para análise e tomadas de decisão e minimizando erros, retrabalhos e variações na qualidade. Processos e tarefas críticas para as áreas devem ser padronizados de modo a facilitar a transferência de conhecimento, o treinamento de novos colaboradores e a adaptação a novas tecnologias.

Vale destacar que padronização não deve, em hipótese alguma, ser um impedimento a inovação e/ou melhoria contínua, tão pouco deve ser adotada demasiadamente sem que haja uma justificativa de valor para o negócio para esta atividade.

Automatização de atividades repetitivas
A automação de tarefas repetitivas e manuais, por meio de ferramentas tecnológicas, libera os colaboradores para atividades de maior valor agregado, aumenta a eficiência e reduz os custos operacionais. Deste modo deve-se considerar a adoção da automação que poderá ser aplicada em etapas ou em todo o processo, desde a coleta de dados até a tomada de decisões desde que sejam utilizadas regras seguras, éticas e previamente aprovadas pela administração superior.

Papéis e responsabilidades

A estrutura para gestão de processos na CNC fica composta pelo (a):

Agilistas: Compartilhar o conhecimento de BPM, adquirido por meio da rede de agilistas com os demais colaboradores da sua área, apoiar na implementação e monitoramento de indicadores de performance dos processos de sua área, analisar resultados e identificar necessidades e/ou oportunidades e propor melhorias dos processos de sua área e promover a disseminação do modelo de gestão implementado na CNC, que inclui a cultura de gestão de processos na instituição por meio da execução de iniciativas de BPM.

Alta gestão: Patrocinar e impulsionar iniciativas de BPM; incentivar práticas de governança e tomada de decisão baseada em processos; garantir investimentos adequados em tecnologia, capacitação e metodologias de BPM.

Assessoria de Planejamento Estratégico: Coordenar a governança de processos e assegurar o alinhamento estratégico entre processos e resultados organizacionais; desenvolver e manter metodologias, ferramentas e padrões de BPM; oferecer suporte técnico às áreas para gerenciamento, modelagem, análise e melhoria de processos; monitorar o desempenho e a evolução da maturidade da gestão de processos; propor ações de evolução contínua.

Gestores: Gerir indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a maturidade e evolução de processos sob responsabilidade de suas áreas; apoiar ativamente projetos de melhoria e inovação em processos; monitorar métricas e reportar resultados às partes interessadas.

Núcleo de tecnologia e informação: atuar como um facilitador para a eficiência, otimização e segurança, nas implementações de ferramentas tecnológicas que abrangem desde a automação de tarefas até a integração de dados e o monitoramento das atividades em tempo real.

Todos: compreender e aplicar as práticas orientadas pela CNC, por meio do Guia prático de gestão de processos da CNC.

Normatização de processos

A Gestão de Processos de Negócio é normatizada por meio dos instrumentos que obedecem ao fluxo de aprovação de acordo com sua abrangência relacionados a seguir:

Documento	Sigla	Descrição	Abrangência	Aprovador (em sequência)
Política de Gestão de Processos de Negócio	PGP	Define objetivos, princípios, estruturas e diretrizes referentes à gestão de processos na CNC.	CNC	Área de Planejamento Estratégico, Área de Documentação e Informação, seguido da Diretoria-Geral Executiva e da Presidência.
Metodologia de Gestão de Processos	MGP	Descreve a forma detalhada como se deve gerenciar processos de negócio no âmbito da CNC, a fim de orientar as áreas e oferecer ferramentas e técnicas para condução de suas rotinas.	CNC	Área de Planejamento Estratégico, seguido da Diretoria-Geral Executiva e da Presidência.
Cadeia de Valor	VAC	É a representação do conjunto de processos que compõem uma organização para a entrega de valor final ao cliente e a atores externos, sendo está uma visão em alto nível dos processos que são executados na rotina da Instituição e apoiam a tomada de decisões estratégicas.	CNC	Área de Planejamento Estratégico, seguido da Diretoria-Geral Executiva e da Presidência.
Visão Geral de Processos	VGP	Diagrama de exposição das informações gerais sobre escopo e interfaces do processo: objetivo, área responsável; demandantes (fornecedores), entradas, principais etapas, saídas, clientes, sistemas de suporte, documentação normativa e de suporte, indicadores e riscos.	Gestores, executores e usuários	Área de Planejamento Estratégico, gestão da área técnica responsável pelo processo.
Manual de Execução do Processo	MEP	Descreve o processo de acordo com as regras, detalhando o passo a passo seja por meio de fluxogramas, modelagens ou outros elementos descritivos e/ou visuais, com papéis e responsabilidades e descrição da sequência de atividades definidas, abordando aspectos técnicos e práticos, adaptados à realidade do ambiente. Estes manuais devem ser divulgados a toda a CNC, em formatos diversificados e abrangentes com o objetivo de promover a compreensão, a padronização e a correta execução do processo pelas partes interessadas.	Executores e usuários	Gestão da área técnica responsável pelo processo, seguida da Área de Planejamento Estratégico.
Check List de Processo	CLP	Lista ordenada de atividades ou verificações essenciais, descritas de forma objetiva e clara, e que devem ser cumpridas para assegurar a padronização, a qualidade e a conformidade do processo. Esse checklist deve ser utilizado como guia prático pelas equipes operacionais ou por responsáveis pelo processo, promovendo o controle e a melhoria contínua ao permitir a identificação de falhas, gargalos ou desvios ao longo da execução.	Executores e usuários	Gestão da área técnica responsável pelo processo, seguida da Área de Planejamento Estratégico.

Portal de processos (We Plus)

De modo a promover a colaboração, padronização e eficiência dos processos internos e aumentar a maturidade em Gestão de Processos da CNC, o portal de processos consolida em um repositório central e acessível aos colaboradores, informações a respeito dos ativos de processos, tais como: cadeia de valor e seus desdobramentos, direcionadores para ferramentas associadas, formulários de sugestão de melhoria, bem como seções de fomento à cultura de BPM.

Sobre a gestão dos repositórios integrados e publicações no Portal de Processos, fica sob responsabilidade:

Do núcleo de processos: upload de todo conteúdo. Controle de vigência das informações/documentação disponíveis e manutenção das secções de comunicação;

Do núcleo tecnologia da Informação: dar suporte ao usuário e manutenção do pleno funcionamento;

Do Gerência Executiva de Comunicação: produção e/ou validação de peças de comunicação interna;

Das áreas internas: manter as informações de seus processos atualizadas, conforme orientação do núcleo de processos.

Indicadores e monitoramento

A apuração e o acompanhamento do desempenho dos processos são fundamentais para assegurar a eficácia, a eficiência e a aderência às diretrizes institucionais. Para isso, ficam definidos indicadores alinhados aos objetivos e aos resultados esperados de cada processo, além do alinhamento com o plano estratégico vigente.

Os indicadores deverão:

Ser definidos em conjunto entre a área gestora do processo e a Assessoria de Planejamento Estratégico;
Possuir metas claras e prazos de avaliação periódica;
Ser monitorados de forma contínua pela área responsável, permitindo a identificação de desvios e a implementação de ações corretivas.
Ser revisado e atualizado sempre que houver mudanças no escopo, objetivos ou contexto do processo.

O monitoramento será realizado por meio de ferramenta padrão de controle e garantindo transparência e acesso às partes interessadas.

A evolução do Gerenciamento de Processos na CNC será monitorada por meio dos 03 (três Key Performance Indicators (KPIs) a seguir:

IGR – Índice de Gerenciamento da Rotina – mede o % de indicadores da rotina das áreas acompanhados.

Fórmula de cálculo: nº de indicadores de processos monitorados na área/ total de indicadores de processos da área

IMP – Índice de Maturidade de Processos – mede o grau de maturidade dos processos a partir de uma avalição periódica das seguintes dimensões: Governança, Conhecimento, Desempenho e Suporte em TI.

Fórmula de cálculo: Quantidade de itens atendidos/ Itens avaliados

Taxa de Processos Críticos Monitorados – mede o percentual de processos que impactam diretamente os OKRs da CNC que estão sendo periodicamente monitorados pelas áreas responsáveis.

Fórmula de cálculo: nº de processos críticos monitorados / total de processos críticos

Revisão e atualização de política

Esta Política deverá ser revisada periodicamente para garantir sua adequação às mudanças estratégicas, operacionais, legais e tecnológicas da CNC.

A revisão ocorrerá:

Ordinariamente, a cada dois anos, conduzida pela Assessoria de Planejamento Estratégico;
Extraordinariamente, sempre que houver alterações significativas na estratégia institucional, mudanças nas diretrizes institucionais regulatórias ou inovações que impactem a gestão de processos;

O processo de atualização seguirá as etapas:

Identificação de oportunidades de alteração;
Análise de aplicabilidade e impacto das oportunidades;
Validação pela Alta Gestão;
Aprovação formal conforme fluxo normativo vigente citado no item 7 deste documento;
Atualização no Portal de Processos;
Ação de comunicação interna.

A versão mais recente da Política substituirá integralmente as anteriores, devendo todas as áreas adequar suas práticas e documentos internos às novas diretrizes.